La transformación digital ya no es una “cosa de moda”. Es un imperativo.
El brote de coronavirus ha obligado a las empresas a pivotar todo su modelo de negocio, y muchas tienen que lanzar iniciativas digitales con poco tiempo y pocos recursos.
por: Amy Gesenhues
Hace menos de dos meses, entrevisté a varios líderes de agencias sobre cómo sus organizaciones estaban ayudando a los CMO a romper las barreras a la transformación digital. En lo que ahora puede describirse mejor como un momento profético, el presidente de Razorfish, Josh Campo, me dijo que la transformación digital es como tener que construir el avión mientras vuelas.
En este momento, dijo, la mayoría de las marcas acuden a su agencia debido a un desafío específico, y que, después de analizar el problema, su agencia a menudo verá una oportunidad para impulsar realmente la transformación. Pero ahora, a medida que la crisis de COVID-19 continúa cambiando drásticamente el comportamiento de los consumidores las empresas en todas las industrias se encuentran en una economía donde la transformación digital es imprescindible para sobrevivir a los resultados causados por la pandemia.
La transformación digital no tiene que llevar años.
La buena noticia es que la transformación digital no tiene que tomar años para implementarse o necesita una organización de TI para lanzarse. El presidente de Lytics, Jascha Kaykas-Wolff, abordó una serie de conceptos erróneos durante su presentación de Discover MarTech “Supervivencia digital. Ahora mismo.” Una de las ideas erróneas más populares asociadas a la transformación digital, según Kaykas-Wolff, era la idea de que debe ser dirigida por TI, involucrar una iniciativa de datos integral que mapee una vista de 360 grados del cliente y venga con RFP largas y complicadas.
“No necesita conectar todos los datos de sus clientes”, dijo Kaykas-Wolff. De hecho, los datos de su empresa muestran que la organización a menudo quiere mapear más de 100 campos digitales para crear una vista completa del cliente, pero menos del 10% de los campos personalizados se utilizan para segmentar clientes y activar los datos para campañas. También dice que el 82% de los datos predictivos utilizados para las recomendaciones provienen ya de datos de comportamiento, “al alcance de su mano”.
En otras palabras, la transformación digital no tiene que ser una iniciativa de varios años o incluso de varios meses.
Por qué su equipo juega un papel fundamental en su transformación digital
El reconocido Director de Éxito del Cliente, Michael Shattuck, hizo eco de la visión de Kaykas-Wolff sobre la transformación digital, y señaló cómo los proyectos que solían ser un proceso de un año ahora se están implementando en dos o tres semanas.
“Está sucediendo más rápido de lo que pensábamos”, dijo Shattuck. Destacó la importancia de apoyarse en su gente durante la presentación de: “De 0 a 60: Transformación digital en la era del coronavirus” de Discover MarTech.
Shattuck llega a definir la transformación digital como “Cambiar el potencial de los seres humanos en la organización”. Señala que las crisis son a menudo lo que empuja a las personas a su máximo potencial, y que la pandemia ha puesto de relieve todas las formas en que las empresas pueden haber subutilizado el talento de los miembros individuales de su equipo.
La transformación digital no se trata de digitalizar un negocio, sino de desbloquear el potencial humano, dijo Shattuck, “en última instancia, se trata de las personas”.
También enfatizó la importancia de prestar atención a las necesidades de sus empleados, especialmente ahora que las interacciones físicas entre el personal se han interrumpido. Si los líderes empresariales no se toman el tiempo para apoyar a sus empleados, llegando a verificarlos y asegurarse de que están bien, las empresas se arriesgan a crear una puerta giratoria de talento. No es un problema de recursos humanos, según Shattuck, es un problema de organización.
El mayor obstáculo para la transformación digital.
Shattuck dice que las interrupciones en la comunicación son el mayor impedimento para la transformación digital. Para limitar los pasos en falso de comunicación, recomienda formar una “coalición de transformación digital” compuesta por miembros del equipo de diferentes niveles dentro del negocio. La principal prioridad de la coalición debe ser identificar las barreras en la cultura, la tecnología y el proceso de la empresa.
Una vez que la coalición ha identificado los desafíos, el siguiente paso es hacer un inventario: ¿para qué está equipado el negocio? ¿Para qué no está preparado? ¿Qué problemas del cliente se han vuelto obvios?
Él dice que las empresas no pueden confiar únicamente en soluciones tecnológicas costosas para implementar medidas de transformación digital, o simplemente copiar otras compañías que lo han hecho funcionar. Lo que puede ser necesario para la transformación en una empresa puede no ajustarse a las necesidades de otra empresa. Al identificar los desafíos propios de su empresa, puede diseñar una estrategia de crisis que se ajuste al modelo de negocio de su organización.
Mantener a su cliente en el centro de su iniciativa de transformación digital
“Toda transformación digital comienza y termina con el cliente”, dijo el CEO de Geekhive, Peter Ladka. Discutió la necesidad de que las empresas estén “preparadas para el futuro” a medida que van más allá de sus iniciativas de transformación digital durante su presentación en Discover MarTech.
Según Ladka, la verdadera transformación digital es evolutiva y cambia continuamente, y para que las cosas sigan avanzando, las empresas deben preguntarse constantemente cómo cada proyecto sirve al cliente.
Ladka compartió las siguientes sugerencias para que las empresas mantengan su negocio preparado a medida que avanzamos en este nuevo mundo creado por la crisis del coronavirus: Establecer contenido trimestral, experiencia del cliente, datos y objetivos de UX. Y luego, identifique los KPI para avanzar los objetivos, junto con las formas de medir esos KPI, verificando los objetivos cada 90 días.
“Si no puedes medirlo, no puedes manejarlo”, dijo Ladka.
